一、總則

為加強泰安安泰燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，制定本標準。

本標準適用于客戶服務中心。

二、服務理念、承諾

2.1　服務理念

售前、售中、售后、優(yōu)質、承諾五個服務理念。

2.2　服務承諾

2.2.1　為客戶提供安全、優(yōu)質、高效的服務。

2.2.2　提供符合國家質量要求的天然氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，應按照相關規(guī)定要求提前通知用戶。

2.2.3　如果輸氣管網發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復。

12.2.4　用戶燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和客戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現場進行維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內或無配套的零配件）進行的維修，及時告知或幫助客戶轉到其它報修渠道。

2.2.5　定期按時上門服務。對居民客戶每年檢查不得少于1次；對商業(yè)用戶、工業(yè)用戶、采暖等非居民客戶每年檢查不得少于3次。

2.2.6　設立客戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，72小時內給予客戶答復。

2.2.7　對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，進行重點登記并派人上門辦理相關手續(xù)，保證用戶順暢用氣。

三、儀容儀表、姿態(tài)風度

3.1　儀容儀表

儀容儀表是個人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道，規(guī)范而又極富內涵的個人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是企業(yè)風范的突出反映。

3.1.1　儀容標準

1 面帶笑容，保持良好心態(tài)。

2 工作中必須保持儀容整潔。保持身體清潔衛(wèi)生，避免身體有異味、頭屑等現象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。

3 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。

4 男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝。

5 保持唇部潤澤，口氣清新。

6 手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

表1   頭部、面部及肢體的修飾

3.1.2　儀表標準

1 穿戴整齊工作服。服裝樣式及顏色按照公司發(fā)放的工作制服統一著裝。

2 工作制服要保持整潔，及時清洗、燙熨，避免褶皺。

3 襯衫紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線，衣領袖口要干凈。

4 保持服裝整潔。

5 工作牌：在工作崗位上應佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌佩掛在正前方。

6 工具包：要整潔，手提或側背。

7 筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側衣袋上。

表2   服裝配飾要求

3.2　姿態(tài)風度

姿態(tài)是身體所表現出來的各種姿勢。一言一行，一舉一動，都是個人形象的展示。通過姿態(tài)展現風度。熱情、禮貌的言行不僅體現出公司員工的整體素質，更體現出公司的文化底蘊。因此，在面對客戶的服務過程中，應做到文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。

3.2.1　站姿

1 頭部端正，面帶微笑，表情自然。

2 自然收腹挺胸，雙手自然下垂放在身體前。

3 兩腿繃直，保持身體端正，男員工雙腳自然分開，與肩寬一致；女員工自然站立呈丁字步。

4 不得依靠它物站立。

3.2.2　坐姿

1 入座時，應先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。

2 無客戶時，應自然挺胸端坐于位。

3 與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。

4 從座位起身時，動作要輕緩，離位后應將座椅輕輕推回原位。

5 不得坐在座椅邊緣或斜靠在座椅上，應至少坐滿座椅的三分之二，背部輕靠椅背。

6 不得二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。

3.2.3　行姿

1 盡量直線行走。

2 行走幅度不可過大或過急。

3 不得將任何物品夾在腋下行走。

4 不得在客服大廳奔跑（緊急情況除外）。

3.2.4　手勢

1 為客戶指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，目光配合手勢所指示的方向。

2 與客戶交談時，手勢范圍要在腰部以上、下顎以下距身體約750px內，交談時應注意手勢不宜過多。

3.2.5　微笑

1 微笑應真誠、適度。

2 充分表達友善、誠信、和藹、融洽的美好情感。

3.2.6　眼神注視部位

1 注視客戶的雙眼，既可以表示自己對客戶全神貫注，又可以表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

2 與客戶長時間交談時，可以整個面部為注視區(qū)域，最好不要聚焦于一點，而以散點柔視為宜。

3.2.7　眼神注視角度

1 在注視客戶時，視角應保持穩(wěn)定，注意過渡自然。

2 正視是做人的基本禮貌，表示重視對方。正視同時要平視對方。

3 仰視給客戶重視信任之感，俯視往往會讓人產生壓迫之感，表現出不屑一顧的態(tài)度。

3.2.8　傾聽

1 當客戶提出要求和意見時，應暫停手頭的工作，目視對方，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在專注傾聽。

2 在傾聽過程中，要全神貫注，不要急于下結論，認真思考，適當反饋。

四、服務用語

4.1　基本服務用語

4.1.1　迎客時說：“您好”。

4.1.2　征詢時說：“您需要辦理什么業(yè)務”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您”

4.1.3　感謝時說：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添麻煩了”。

4.1.4　應答語：“好的”、“是的”、“我會盡量考慮您的要求”、“這是我們應該做的”、“請不要客氣”、“您過獎了”。

4.1.5　聽取客戶意見時說：“聽明白了”、“清楚了”，“請放心”。

4.1.6　不能立即接待客戶時說：“請您稍等”、“麻煩您等一下”。

4.1.7　對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。

4.1.8　打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說：“對不起，打擾您一下”。

4.1.9　表示歉意時說：“很抱歉。“非常抱歉”。

4.1.10　當客戶向你致謝時說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務”。

4.1.11　當客戶向你道歉時說：“沒有什么”、“沒有關系”、“不要緊”。

4.1.12　當你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請再重復一遍好嗎？”

4.1.13　送客時說：“再見，歡迎下次再來?！?/span>

4.1.14　當打斷客戶談話時說：“對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？”

4.1.15　銜接語：“請稍等！我將與××部門聯系，由他為您進行解釋（答復）”。

4.1.16　請托語：“請稍后”、“打擾了”、“請您幫我遞一下工具”。

4.2　委婉的表達方式

4.2.1　說“我會……”以表達服務意愿。

4.2.2　說“我理解……”以體諒對方情緒。

4.2.3　說“您能……嗎”以緩解緊張程度。

4.2.4　說“我能做到的是……”來代替說“不”。

4.3　稱呼用語

4.3.1　稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。

4.3.2　知道客戶姓氏時，可稱“××先生/女士”。

4.3.3　對于第三者，要稱呼“那位先生/那位女士”。

4.4　用詞要求

4.4.1　與客戶交談時，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。

4.4.2　不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說不尊重之語，不說不耐煩之語，不說不友好之語。

4.4.3　客戶講話時不要輕易打斷客戶、插話或者轉移話題。

4.5　禁忌用語

4.5.1　 “不知道”、“不管”。

4.5.2　“找領導去”、“你找我沒用，要解決就去找領導”。

4.5.3　 “不能辦就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”。

4.5.4　“不是告訴你了嗎，怎么還問”。

4.5.5　“急也沒用，我太忙了”。

4.5.6　“有意見，告去”、“你盡管投訴好了”。

4.5.7　“我沒工夫”。

4.5.8　“我就這態(tài)度”、“你問我，我問誰”。

4.5.9　“快下班了，明天再來”。

4.5.10　“我解決不了”。

4.5.11　“我不是為你一個人服務的”。

4.5.12　“嫌貴，就別用”。

4.5.13　“現在才說，干嗎不早說”、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”。

4.5.14　“自己看著辦”。

4.5.15　“沒看到我在忙嗎”。

4.6　聲音運用

4.6.1　聲調：聲調適中

4.6.2　音量：音量適中，以客戶聽清為宜。

4.6.3　語氣：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠懇。

4.4.7.2　在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。

5　電話服務工作要求

5.1　接聽電話前準備

5.1.1　檢查設備、系統運行狀態(tài)，保持設備、系統正常。

5.1.2　準備好記錄本、筆等物品。

15.2　接聽電話的基本要求

15.2.1　客戶服務人員要熟知有關燃氣法律、法規(guī)、標準，燃氣常識及公司相關規(guī)定等內容，應掌握熟練的電腦操作技能，并應定期進行培訓和考核。

15.2.2　客戶服務人員接聽電話執(zhí)行“首問負責制”。

15.2.3　電話振鈴3聲內接聽電話。

15.2.4　問候客戶并詢問來電意圖：“您好，安泰燃氣公司”。

15.2.5　詢問客戶的姓氏，并運用客戶的姓氏進行尊稱；正確地稱呼客戶，并在溝通過程中頻繁運用，叫錯客戶姓氏一定要向客戶致歉。

15.2.6　確認客信息：“您是XX小區(qū)XX號樓X單元X號XXX（全稱）先生/女士嗎？”。

15.2.7　信息確認后，按客戶來電意圖將業(yè)務分類處理。

15.2.8　與客戶的通話過程中，應認真聆聽，準確把握客戶來電意圖，有效引導客戶，盡量在3分鐘內為客戶解決問題。

15.2.9　在與客戶溝通過程中，如時間超過一分種，答復客戶確認后再聯系您，請客戶先掛機。

15.2.10　在與客戶溝通過程中，不得離開工作臺。

15.2.11　與客戶溝通過程中，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，處理業(yè)務應保持平和心態(tài)；遇到客戶情緒不穩(wěn)定時，應安撫客戶的情緒，使客戶愿意與之溝通。

15.2.12　通話結束前，應詢問客戶：“您還有其他問題嗎？”，沒有無其它問題時應說：“感謝您的來電，如果有問題，請您與我們聯系，再見！”，并應在客戶掛斷電話后掛機，話機輕拿輕放。

15.3　咨詢電話

15.3.1　接聽客戶咨詢時，應仔細聆聽，耐心、細致解答。

15.3.2　接聽客戶報裝咨詢時，應將報裝流程、報裝時應帶證件等向客戶詳細說明。

15.3.3　接聽安全用氣咨詢時，應向客戶介紹相關安全用氣知識、法律法規(guī)要點，告知客戶獲取安全用氣資料的渠道。

15.3.4　不能當即答復的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯系電話，研究或請示上級后應在二個工作日內答復，不可越權答復。

15.3.5　做好咨詢電話記錄。

15.3.6　二個工作日內隨機電話回訪。

15.4　投訴電話

15.4.1　記錄好客戶的姓名、聯系電話、投訴內容，并立即將投訴轉交相關部門。

15.4.2　當客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可轉由其他人員接聽并做好進一步解釋工作。

15.5　維修、報警電話

15.5.1　記錄好客戶的姓名、報修地址、聯系電話、報修、報警內容，并立即將報修轉交相關部門。

15.5.2　可指導客戶解決正確使用IC卡、更換燃氣表電池等問題。

15.6　回訪電話服務要求

15.6.1　開頭語：“您好，安泰燃氣為您服務”！

15.6.2　征得客戶同意后，對客戶進行規(guī)定項目的回訪。

15.6.3　如客戶不方便則應說：“抱歉，打擾了，再見!”掛斷電話。

15.6.4　完成回訪應對客戶表示感謝：“感謝您對我們工作的支持，如您有關于燃氣方面的問題可以隨時撥打8619612電話，再見！”，然后在客戶掛斷電話后掛機。

15.6.5　回訪記錄錄入電腦中。

16　入戶服務要求

先約后訪，如約而至，不做失約之客。先聲后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整潔，不做邋遢之客。先寒暄后講題，舉止談吐得體，不做粗俗之客。時間掌控合理，先告辭后請留步，不做難辭之客。

16.1　準備

16.1.1　調整好精神狀態(tài)，將良好的精神面貌面帶給客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中。

16.1.2　作好各項準備，以便隨時向客戶提供準確便利的服務，避免因考慮準備不周造成的不必要的浪費和損失。

16.1.3　準備的物品：工作牌、相關工具材料工具、文件表格及宣傳資料。

16.1.4　如果是同客戶約好了時間，必須守時，應提前到場，如遇特殊情況遲到或者不能履約，要即時告之客戶，取得客戶諒解。

16.2　入戶

16.2.1　屬突然造訪，見到客戶應首先道歉，說明上門原因，表明身份。

16.2.2　按門鈴時間不超過3s，等待5-10s后再按第二次。

16.2.3　入戶前先敲門，得到允許后再入內。敲門時，應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等待5-10s后再敲第二次。敲門時應用力適中，將門敲得過響影響其他人。

16.2.4　等候開門時，應站在距門1m處。

16.2.5　客戶開門后，向客戶點頭微笑示意，向客戶講明身份及來意。我是安泰燃氣公司的安全檢查員，上門為您的燃氣設施進行安全檢查。”/“接到您的預約，前來為您服務，打擾了。”

16.2.6　如果進門前門是關閉的，進門后應隨手將門關上，進入房間或廚房后，應尊重客戶的習慣。

16.3　辭別

16.3.1　確認客戶沒有其他需求或疑問后應適時提出告辭，將資料物品整理好，避免遺留在現場，并說：“如果您有需要，請撥打客戶服務電話8619612，謝謝，再見。”

16.3.2　在走到門口的時候請客人留步，并說：“打擾您了，請留步。”

16.3.3　為客戶提供滿意的服務是每一位員工的責任，嚴禁接受客戶任何理由的饋贈和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關系再好也不能失“敬”，如確實無法推辭，應及時向相關領導請示或匯報。

16.4　特殊客戶的處理

16.4.1　匆忙型

客戶趕著上班或出門時，應告知燃氣安檢的重要性，避免向客戶發(fā)問無謂問題，完工后向客戶致歉。

16.4.2　問題型

喜歡發(fā)問很多問題，有些問題超出解答能力之外。如遇到此類型客戶，我們應做到：不要表現煩躁，耐心聆聽，一次不能解答的問題，可要求留下聯系電話，待考證后回復。

16.4.3　不合作型

不肯開門及對提問采取不合作態(tài)度。如遇到此類型客戶，我們應做到：禮貌地詢問不開門的原因，如客戶肯開門，可告知客戶因不能及時安檢而不能及時發(fā)現安全隱患，會對客戶居家安全帶來影響，不要和客戶吵架。

16.4.4　抱怨型

抱怨我們的服務不能達到客戶的要求，如氣費貴、氣質差等。如遇到此類型的客戶，我們應做到：切勿說客戶所抱怨的問題與我們無關，也不要讓客戶投訴有關部門，應把客戶的投訴記錄，轉到有關部門跟進。

16.4.5　粗暴型

粗言穢語。如遇到此類型的客戶，我們應做到：盡可能不要提問，盡快把工作完成，但離去前還需禮貌地說聲“謝謝”。

16.4.6　親切型

給茶水或食物、香煙等。如遇到此類型的客戶，我們應做到：禮貌告知不能接受，可告知是公司的嚴格工作指引。

16.4.7　賄賂型

以金錢利益向安檢人員行賄，使工作不按規(guī)范及工作守則完成。如遇到此類型的客戶，我們應做到：堅守公司制度，絕不收受利益，包括金錢、禮品、人情及私人感情等?？筛嬷脩糇约旱牧?，絕不能接受任何利益，一切須按正常程序處理。

17　保密要求

17.1　客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。

17.2　不得擅自改動設備電源，信號線、網線等線路，不得拆裝計算機及其外圍設備。計算機打印的各種報表、存儲軟盤或光盤應設專人登記保管。不得擅自拷貝計算機中的各種業(yè)務數據。

17.3　不得利用工作之便，泄露公司機密及客戶信息，包括設備技術參數、重要電話號碼、規(guī)章制度、業(yè)務資料等。

17.4　不得在未取得主管領導和他人的同意使用他人工號辦理業(yè)務。